消费者网购口红拆封查验时发现膏体破损，在七天内申请无理由退货，却被商家以“拆封概不退换”为由拒赔，且商家随即提现转移账户资金逃避责任。近日，湖南省郴州市桂阳县人民法院审结这样一起信息网络买卖合同纠纷案件，认定消费者为查验商品进行的必要拆封不影响商品完好，商家设置的“拆封不退”格式条款无效，依法判决商家退还消费者全部货款1255.56元。
案情简介
2026年3月，张某在某科技公司运营的微店平台上，向马某经营的店铺购买两支口红，实付货款共计1255.56元。该店铺首页明确标注“七天无理由退货退款”的服务承诺，但同时在店铺公告中又列明“唇膏密封包装一旦拆封，恕不接受退换”。同年3月7日，张某收到商品，拆开外包装查验时发现口红膏体存在破损缺口。3月13日，张某在七天退货期限内通过平台提交退货退款申请，商家当即以上述“拆封不退”的公告条款为由拒绝了该申请，并于当日将店铺账户内的交易资金全部提现。张某随后向平台发起投诉，平台审核后判定商家应当退款，但因资金已被商家提现无法追回，仅向张某提供了商家经营者的身份信息。双方就退款事宜多次协商未果，张某诉至法院，要求商家退还货款、承担法律咨询费，并要求网络交易平台承担连带退款责任。
法院判决
法院审理后认为，本案的争议焦点为：一是商家是否应当向消费者退还货款，二是网络交易平台是否应当承担退款责任。
关于商家的退款责任。第一，从商品属性来看，口红属于普通化妆品，不在《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条列明的四类不适用七天无理由退货的商品范围内，消费者依法享有七天无理由退货的权利。第二，从拆封性质来看，消费者为确认商品的色号、品质、完好度而拆开外包装，属于必要的查验行为。根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条规定：“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外”。本案中张某仅拆开外包装查看膏体状态，并未试用产品，口红本身的功能、品质均未受损，符合商品完好的退货要求。第三，从条款效力来看，商家在店铺公告中设置的“拆封不退”条款，属于以格式条款单方排除消费者法定权利、免除自身法定责任的内容，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，该类不公平、不合理的格式条款依法无效，不能作为拒绝退货的依据。同时，涉案口红本身存在膏体破损的质量瑕疵，商家本就应当承担瑕疵担保责任。对于张某主张的法律咨询费，因未提交相应证据证明实际支出，法院不予支持。
关于平台责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者才可以向平台主张赔偿。本案中平台已向张某提供了商家的真实身份信息，现有证据也不足以证明平台存在明知商家侵害消费者权益却未采取必要措施的情形，因此张某要求平台承担退款责任的依据不足，法院不予支持。
据此，法院遂作出如上判决。该判决现已发生法律效力。
法官说法
七天无理由退货制度是网络消费领域消费者的法定权利，但其适用并非没有边界。一方面，法律明确定作商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的数字化商品、交付的报纸期刊四类商品不适用无理由退货，普通化妆品不在排除之列；另一方面，权利的行使以商品完好为前提，而商品完好不等于商品未拆封——消费者为查验商品品质、规格进行的必要拆封，只要未对商品本身造成实质性损耗、不影响二次销售，就应当认定为符合退货条件。
实践中，不少商家通过店堂公告、详情页说明等形式设置“拆封不退”“一经售出概不退货”之类的规则，这类单方作出的排除或限制消费者法定权利的格式条款，依法不具有法律效力。商家不能以自行设定的规则，对抗法律规定的消费者权利。
法官提醒
在此提醒广大消费者，网购美妆、食品等涉及个人卫生的商品时，可提前查看商家的售后说明，收到商品后第一时间查验完好度，发现问题及时留存照片、物流记录、沟通截图等证据，在法定期限内主张权利。同时也提醒广大电商经营者，应当严格遵守消费者权益保护相关法律法规，公平设定交易规则，诚信履行服务承诺，不得通过格式条款变相减免自身责任、损害消费者合法权益，共同维护规范有序的网络消费市场环境。
法条链接
《中华人民共和国民法典》
第五百一十二条 通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。电子合同的标的为提供服务的，生成的电子凭证或者实物凭证中载明的时间为提供服务时间；前述凭证没有载明时间或者载明时间与实际提供服务时间不一致的，以实际提供服务的时间为准。
电子合同的标的物为采用在线传输方式交付的，合同标的物进入对方当事人指定的特定系统且能够检索识别的时间为交付时间。
电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》
第三条 消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第八条 消费者退回的商品应当完好。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
