娄底网友问：我花费一万余元做了一个双眼皮手术，术后没效果，看不出是双眼皮。术前我已告知机构眼部基础条件有限，最低要求是形成清晰双眼皮褶皱；机构口头承诺“不会内双”“比没做之前好”“会比原来宽一点”，但未做书面确认。术后效果未达到约定标准，左眼肿胀严重，几乎看不出双眼皮；右眼改善微弱，与术前差别不大。而且双眼明显不对称。目前已封存病历，向卫健委投诉并完成现场行政调解，调解失败；同步通过12345、12315、12320渠道提交投诉。我要求机构全额退还手术费用并赔偿相关损失。若协商无法达成一致，计划提起诉讼，想咨询案件胜诉概率与起诉流程。
湖南大民律师事务所刘俊律师答：
一、本案核心争议在于：机构未达到术前口头承诺的美容效果，是否构成违约或侵权，以及您能否据此主张全额退费及赔偿损失。
二、法律依据与分析
1、口头承诺的法律效力
您与机构已形成医疗服务合同关系。机构的“不会内双”“比原来宽一点”等口头承诺虽未书面化，但聊天记录截图可作为合同内容的证明。根据民法典第五百七十七条，一方履行义务不符合约定的，应承担违约责任。若术后效果与约定效果存在显著差距，且该差距由机构过错导致，机构应承担相应责任。
2、“全额退费”诉求能否支持
难以全额支持，但可争取部分退费。
司法实践中，当手术效果不理想但机构已尽到合理注意义务时，消费者通常无法获得全额退款，而是通过协商达成部分退款、免费修复等解决方案。“全额退费”门槛较高，法院更倾向于根据违约程度、损失情况酌情支持部分退费。
3、赔偿损失
若能证明机构的过错行为对您造成了人身损害（如感染、功能障碍等），可依据民法典第一千二百一十八条主张医疗费、误工费等赔偿。但“效果不理想”如仅涉及美观问题而未构成身体损害，则较难获得支持。
三、证据准备
术前术后对比照：证明效果差距显著
聊天记录截图：证明“不会内双”等口头承诺存在
缴费凭证：证明消费金额
病历及封存材料：证明诊疗过程
卫健委调解记录：证明已尝试行政途径解决
四、诉讼策略与胜算评估
1、起诉案由选择，您可以择一主张。
违约之诉：以合同效果未达标为由，要求退还部分费用并赔偿损失。举证重点在合同约定和效果不符。
侵权之诉：主张机构过错造成您人身损害。需申请医疗损害鉴定，证明过错、因果关系及损害后果。医疗美容纠纷已被最高法明确纳入医疗损害责任纠纷范围。
2、胜算评估
您有完整的聊天记录承诺，胜算较高，但结果大概率是部分退费+赔偿，而非全额。需要特别提示的是，因个人审美差异主张效果不理想，若机构已履行规范诊疗义务且签署了风险告知书，则存在败诉风险。
五、救济途径建议
尝试再次协商：基于卫健委调解基础，提出“部分退款+补偿”方案。
民事诉讼：若协商不成，向有管辖权的人民法院提起诉讼。由于您已完成病历封存，诉讼中可申请医疗损害司法鉴定，由鉴定机构评估机构是否存在过错及原因力大小。
注：律师解答仅代表其个人观点，仅供参考。
